• Carla Salamanca

¿Es realmente lo que ofreces lo que la gente quiere?

#GestionDeExperiencias #Ventas


Frecuentemente llegan clientes a pedirnos ayuda, ya que tienen problemas para vender su producto o servicio. Están buscando ayuda para incrementar sus ventas y a menudo también llegan con la solución. “Necesito que me lleven mis redes sociales, y que posiciones mi página en Google” Y aunque si, estamos convencidos, que todos los negocios de hoy en día se benefician de la ubicuidad (presencia constante en diferentes/todos los medios o canales). Es importante entender el verdadero problema ,y no auto-diagnosticarse al concluir que el problema está en la falta de posicionamiento en medios digitales.

Si la falta de posicionamiento digital fuera el elemento primordial que define el éxito de un negocio en México, muchas taquerías no existirían hoy en día. Existe una frase de Cheri Huber que dice “Si lo que estas buscando estuviera donde lo estas buscando, probablemente ya lo hubieras encontrado ahí.”  Ése es el problema de muchos negocios, se enfocan demasiado en darse a conocer e intentar vender y se olvidan que aunque las personas “siempre” queremos comprar “nunca” queremos que nos vendan.


Así que; ¿qué quieren realmente tus clientes hoy en día?

Vivimos en un mundo tan rápido, tan tecnológico y tan accesible que no ya no se trata de ofrecer soluciones. Los consumidores, están tan acostumbrados a las soluciones rápidas. El consumidor esta acostumbrado a que si abrimos la llave del agua, saldrá agua, si tenemos una duda encontraremos 101 mil soluciones relacionadas con nuestra búsqueda, etc. En un estudio realizado hace unos años, los investigadores preguntaron a miles de pacientes sobre los factores que llevaron a sentirse o no satisfechos con su estadía en el hospital. Antes de leer que dijeron los pacientes, la mayoría de nosotros esperaría que el "resultado médico”, es decir la curación de la enfermedad, sea uno de los elementos más importantes para los pacientes. Después de todo, "curar" es la propuesta de valor clave de los hospitales; es para ser curados, que las personas vamos allí. Sin embargo, en el estudio, ninguno de los 15 principales factores de satisfacción estaban relacionados con la salud del paciente durante su permanencia en el hospital. En cambio, los principales factores estaban relacionados a interacciones con el personal, la manera en que compartían información, el manejo de quejas, personal de enfermería empático y cortés, inclusión del paciente en la toma de decisiones, un ambiente hospitalario agradable y la sensación de ser atendido por un equipo bien motivado.

Como clientes, parece que somos menos influenciados por la oferta central que por las capas de experiencia a su alrededor. Las capas de la experiencia son definidas por Marc Stickdorn, Markus Hormess, Adam Lawrence y Jakob Schneider como el comportamiento de las personas que representan la marca, el conocimiento especializado del personal, los procesos de atención la organización y los sistemas y herramientas que ofrecen a los clientes para interactuar con la marca.


"Optimiza las capas de la experiencia y los clientes llegarán"

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